ISO 20000
ИСО/ИЕЦ 20000 (латиница: ISO/IEC 20000) е меѓународен стандард наменет за управување со информатичките услуги. Опишува интегриран склоп на управувачки процеси за делотворна испорака на информатички услуги кон деловноста и клиентите. Намената на стандардот е да обезбеди општо прифатен систем за било кое претпријатие кое нуди ИТ сервиси (услуги) кон интерни или надворешни клиенти. Комуникацијата е од основно значење при управување со сервиси (услуги), една од најбитните цели на стандардот е заедничка терминологија на обезбедувачите на услугите, нивните добавувачи и клиенти.
Историја на стандардот
уредиИТИЛ (англ. ITIL - IT Infrastructure Library) е практично најраспространета и најмногу применувана најдобра пракса за управување со процесите при испорака на информатички услуги (англ. ITSM - IT Service Management). ИТИЛ започнал да се развива уште од 1985. година. Организациите кои во својата испорака на ИТ сервиси ја применувале, имале потреба формално да ја прикажат усогласеноста со таа пракса и затоа е воведен овој ISO стандард, првично како British Standard BS 15000, а од 2005, усвоен е како ISO/IEC 20000 стандард од Меѓународната организација за стандарди (ИСО) и од Меѓународната електротехничка комисија (ИЕЦ).
За разлика од стандардот, публикациите со ИТИЛ најдобрата пракса опфаќаат поголем број на процеси со поголемо ниво на детали во однос на дефинирање на процесите.
Корисници на стандардот
уредиСтандардот ИСО 20000 е наменет за:
- Фирми кои изнајмуваат информатички услуги;
- Фирми на кои им е потребен доследен пристап од сите обезбедувачи на услуги;
- Услужни фирми кои сакаат да го контролираат управувањето и квалитетот на услугите;
- Организации кои треба да демонстрираат капацитет за задоволување на барањата на клиентитите;
- Како основа за независна проверка; и
- Како средство за подобрување на услугите.
Содржина на стандардот
уредиISO/IEC 20000 се состои од два дела:
1. ISO/IEC 20000-1:2005 е формална спецификација и ги дефинира барањата за една организација да испорача управувани услуги (сервиси) со квалитет прифатлив за своите клиенти. Опфатот вклучува:
- Барања за менаџмент систем
- Планирање и имплементирање на управувањето со услугите
- Планирање и имплементирање на нова или изменета услуга
- Процес на испорака на услугите
- Процеси на односи со страни од интерес (клиенти, добавувачи)
- Процеси на разрешување на инциденти и проблеми
- Процеси на контрола
- Процеси на испорака на нови верзии
2. ISO/IEC 20000-2:2005 е „код на пракса“ и опишува најдобра пракса за процесите на управување со услугите во опфатот на ISO/IEC 20000-1:2005.
- ISO/IEC 20000-2:2005 е збирка од препораки, кои не се задолжителни за здобивање со сертификат, но се најсоодветни за постигнување на усогласеност со спецификацијата од ISO/IEC 20000-1:2005.